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| Normalmente cuando visito una empresa para evaluar la cultura de servicio al cliente, pregunto a los empleados de los diferentes departamentos: ¿Qué es un cliente para ti? Las respuestas que me dan se parecen a la historia de los seis ciegos que se encuentran con un elefante: Érase una vez, seis hombres ciegos fueron a "ver" a un elefante. El primer hombre ciego alargó sus manos frente a él y tocó el inmenso lado del animal. "Este elefante es como una pared alta y fuerte," dijo el ciego. El segundo hombre, quien estaba parado cerca de la cabeza del elefante, puso sus manos en uno de los largos y filudos colmillos. "¿Una pared? ¡No! Yo diría que es más como una lanza." El tercer hombre abrazó una de las patas del elefante con ambos brazos. "No quisiera contradecirlos," dijo, "pero estoy seguro que el elefante es como un árbol." El cuarto hombre por casualidad tocó la oreja del elefante. "Todos ustedes están equivocados," dijo él. "El elefante es en realidad muy parecido a un abanico." El quinto hombre estaba parado él solo por el otro extremo del elefante y por casualidad cogió la cola del animal. "Yo no entiendo esta confusión," dijo él. "Estoy seguro al decir que el elefante es como una soga." Bueno, este elefante era un poco juguetón, así que le hizo cosquillas al sexto hombre con su trompa. El hombre, asustado, apartó lejos de si la trompa, y dijo temblando, "¡Por favor manténganse en calma pero les juro que el elefante es en realidad una culebra muy grande!" "¡Tonterías!" dijeron los otros. Aún así, todos se fueron alejando calladamente, y nunca hicieron el esfuerzo de pensar en conjunto lo que verdaderamente es un elefante. Brindar un servicio al cliente uniforme, donde todos sepan quien es un cliente es un reto. Sin embargo, cuando el servicio al cliente es uniforme y se convierte en una responsabilidad de cualquiera que forme parte de la empresa, los clientes se sentirán servidos por un personal "donde todos reman en la misma dirección" en busca de satisfacerles. Para recordar: Michael Jordan nos enseña que el talento gana juegos pero que el trabajo en equipo gana campeonatos. Por Oscar Marcos Gómez, Consultor en Ventas y Servicio al Cliente Service Quality Institute www.crea.com.mx |
